[문제] 신대리는 오늘 아침 직원연수가 있는 날인데 늦잠을 자는 바람에 30분 늦게 회사에 도착했다. 사실은 알람이 제때 울리지 않아 늦잠을 잔 것인데 그렇다고 그렇게 말할 수는 없어서 지점장께 거짓말을 하기로 했다. 다음 중 어느 것이 더 설득력 있는 거짓말일까? 이번 칼럼의 주제는 최근 한 금융기관 직원들의 상담 태도에 관한 고객의 불만사항을 해결하는 것이다. 필자는 N리서치 업체와 제휴하여 S금융기관의 서비스 모니터링(Mystery Shopping) 업무를 5년째 맡고 있다. 내 일은 서비스 모니터링 결과에서 나타난 문제점에 관해 개선방안을 제시하고 직접 서비스 교육을 해주는 일이다. 공교롭게도 어느 지점에서나 고객이 제기한 공통된 불만사항 중에 꼭 이런 내용이 들어있다   http://www.fpkorea.com/2014/kfpa_2015/sub/sub.asp?page=1&p_bm_key=236&p_bd_key=14541&bm_key=&bd_key=&p_section_v=&is_sch=&p_is_open=&kWt=&ykey=&key=